Slik håndterer du reklamasjoner – advokatene forklarer

I IFIs fagforum for harde gulv har gulvleverandørene flere ganger diskutert temaet reklamasjoner: hvilke regler som gjelder, hvordan reglene skal tolkes og hvilke krav kundene kan stille til produktet og produsenten. Flere spørsmål ble aktualisert ved at Lov om forbrukerkjøp (forbrukerkjøpsloven) ble endret ved inngangen til 2024, med blant annet skjerpede beviskrav og færre utbedringsforsøk, samtidig som det i bransjen råder en oppfatning om at noen kunder er kravstore og at enkelte har lav terskel for å engasjere advokater for hjelp.

Som et ledd i å klarlegge innholdet i forbrukerkjøpsloven inviterte IFI og Fargemagasinet til et webinar med advokat Hans Jørgen Graffer Grøtta i Advokatfirmaet Alver AS, der advokaten gjennomgikk de viktigste trekkene ved loven og endringenes betydning for blant annet leverandører av gulv. 

– Forbrukerkjøpsloven gjelder ved salg av ting til en forbruker. Er det ikke en ting som selges, gjelder ikke denne loven – da har vi andre regler som kommer til anvendelse. Videre må kjøperen være forbruker, det vil si en fysisk person. Selskaper, stiftelser, foreninger, borettslag og så videre faller utenfor, da disse ikke er fysiske personer. Det siste kriteriet er at denne fysiske personen ikke hovedsakelig handler som et ledd i næringsvirksomhet, sier Hans Jørgen Grøtta.

Formålet med loven er å skape balanse i en kjøpsavtale hvor partene normalt sett ikke er likeverdige. For å få til denne balansen tar loven sikte på å beskytte den «svake» parten – forbrukeren – i møte med den profesjonelle selgeren. 

– Det aller første spørsmålet er om det er grunnlag for reklamasjonskravet. Inngangsvilkåret er at det tingen har en mangel. Da må du finne ut av hva som var avtalt. Hvis jeg som forbruker bestiller varmgrå maling, men får rød, så vil det være en mangel etter avtalen, forklarer Grøtta.

Hvis ikke selger og kjøper avtaler noe annet, har kunden krav på en alminnelig god vare. Det betyr at produktet skal passe for de formål slike ting vanligvis brukes til. For at det skal være en mangel i rettslig forstand må også kunden ha rimelig grunn til å besvære seg over avviket – dette utelukker helt bagatellmessige avvik.

– Kort fortalt kan man stille seg spørsmålet Skal det være sånn? Hvis ikke, kan man stille seg spørsmålet hvem som har «skyld» i feilen. Og her er skyld satt i anførselstegn, fordi det er ikke snakk om skyld, men det handler mer om hvem som er nærmest til å bære risikoen for det som har skjedd, sier han.

Hvis det er kunden som er grunn til feilen, såkalt brukerfeil, er det som utgangspunkt ikke en mangel. Hvis kjøperen legger gulvet på egen hånd og ikke følger leggeanvisningen, bruker feil utstyr eller har på for høy gulvvarme slik at feil oppstår, kan ikke selgeren uten videre holdes ansvarlig.

Kjøpers mangelkrav er altså i stor grad avhengig av om produktet har fabrikasjonsfeil som gjør at produktet holder lavere kvalitet enn forutsatt/forventet, eller om mangelen har oppstått i bruksfasen.

– Men hvis jeg som forbruker kjøper og legger et gulv som det viser seg er produksjonsfeil ved, kan produsenten likevel tenkes å kunne holdes ansvarlig for produksjonsfeilen, sier han.

For at det i det hele tatt skal være snakk om en reklamasjon, må kunden gi selgeren beskjed om at han eller hun fremmer et krav som følge av det de mener er en mangel.

– Det hjelper ikke å si «jeg er misfornøyd». Det må klart og tydelig gå frem hva kravet begrunnes i, og kunden må påpeke og konkretisere det han eller hun mener er en mangel, sier Grøtta.

For ting som er ment å vare vesentlig lenger» enn to år, gjelder fem års reklamasjonsfrist. Innenfor den tidsfristen må kunden reklamere innen rimelig tid etter at den påståtte mangelen ble oppdaget eller burde ha blitt oppdaget.

– Det er altså tilstrekkelig at man burde ha oppdaget feilen, man behøver ikke å ha oppdaget den for at fristen skal begynne å løpe, sier han.

– Innen rimelig tid er i forbrukerkjøpsloven definert som ikke kortere enn to måneder fra forbrukeren oppdaget mangelen, og Høyesterett har sagt at det likevel sjelden er lenger enn tre måneder.

– Hva skjer om man reklamerer for sent? Kort fortalt: da bortfaller kravet. Dette kan ikke understrekes nok: det er saker som har blitt vunnet og tapt på reklamasjonsspørsmålet alene, sier han.

Her er det dog viktig å påpeke at krav som fremsettes for sent kan bli «vekket til live» igjen hvis selgeren begynner å diskutere kravet. I tvilstilfeller anbefaler advokaten å ta forbehold om at det kan være reklamert for seint før man går inn i en diskusjon med kunden om forholdet det reklameres over. 

En viktig endring i forbrukerkjøpsloven er den såkalte presumpsjonsregelen. Dette er en tidsfrist som er endret fra 6 måneder til 2 år etter levering og som innebærer at en mangel som viser seg innen 2 år etter levering formodes ha eksistert ved leveringen. Den omvendte bevisbyrden tilsier da at selger må bevise at varen var levert i henhold til avtalen – og at tingen ikke er mangelfull – for at reklamasjonen skal kunne avslås.

– Denne endringen har stor betydning for begge parter. Det er produsent, leverandør eller selger som må forklare hvorfor det ikke er grunnlag for et krav. Men slik vi ser det er ikke denne reglen noe særlig mer dramatisk enn de garantier som mange selgere gir allerede ved salg av produkter. 

En endring som også er ny er at selger i utgangspunktet kun kan gjøre ett utbedringsforsøk eller en omlevering før kjøperen kan avvise ytterligere avhjelp og heve kjøpet.

– Denne hevingsretten gjelder likevel ikke hvis det er rimelig at selgeren får et nytt forsøk for å løse problemet. Forbrukerkjøpsloven gjelder jo alt fra salg av kulepenn til salg av familiebil, og i noen tilfeller sklei det helt ut med antall utbedringsforsøk som kjøper måtte akseptere. Derfor er det satt inn denne begrensningen av antall utbedringsforsøk, men med en sikkerhetsventil om at når det er rimelig, får selger flere forsøk til å utbedre, sier Grøtta.

Produsentens installasjonsveiledning skal følges. Hvis den ikke blir fulgt, mener advokatene at krav som utgangspunkt raskt kan avvises. I slike tilfeller vil feilen ofte kunne knyttes til en bruker- eller installasjonsfeil.

– Monteringsanvisningen er en form for «forskrift» for partnerne i avtalen, og den er med på å plassere en del av risikoen for feil, sier han.

Samtidig må eventuelle leggefeil være relevant for den mangelen som påberopes. Er det gjort feil under leggingen, fritar det ikke produsenten for ansvar for en produksjonsfeil som ellers kunne ha blitt reklamert på. Men her er det er likevel et men som melder seg: når ble feilen oppdaget, eller burde ha blitt oppdaget?

– Hvis jeg som forbruker kjøper og legger et gulv som det er en produksjonsfeil ved, kan produsenten likevel tenkes å kunne holdes ansvarlig. Og det blir da gjerne et spørsmål om hva som faktisk har skjedd, hva det er som er årsakssammenhengen og mulig grunn til at vi står overfor noe som er feil, sier han.